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Pickup News2017年12月21日発信-3

買取りキャンセルトラブル大幅減少
「車売却消費者相談室」総受電数3割増-JPUC 日本自動車購入協会-

井上貴之JPUC 代表理事 監修済みモデル約款採用店舗シール

消費者が安心して中古車を売買できる環境づくりをめざし、買取り業者80社と媒体事業者15社の合計、96社が加盟する一般社団法人・日本自動車購入協会(井上貴之代表理事、JPUCジェイパック)が、お客様相談窓口「車売却消費者相談室」の受電件数と内容を明らかにした。

JPUC「車売却相談室」では5名のベテラン相談員を配置し、お客さまからの困りごと、ご意見に迅速に対応している。「幅広く消費者を保護する」という観点から、会員以外の中古車買い取り事業者が関わったトラブルにも対応しているのが特徴といえる。

2017年6月から11月までの受電件数は1145件で1ヵ月平均190.8件。コンスタントに前年を上回り、前年同期の876件から30.7%増えた。

総受電件数が3割増えた理由について、宗像源信事務局長は「6月から大手チェーンがJPUCモデル約款の運用を開始したが、現在会員会社の買取り店舗の1513店舗、92.8%がモデル約款を採用している。あわせて、採用店舗には監修済みモデル約款採用店舗シールを10月から無料配布した。会員企業の契約書類や名刺のHPなどに『車売却消費者相談室』のフリーダイヤルを載せて告知を図ったことが、消費者の認知向上に繋がったと考えている」と説明する。

「どこを見て電話を掛けてきたか」という調査では、JPUCのHPからが22.6%、会員企業の契約書からは17.1%、名刺が14.4%と上位を占めている。

電話相談の内容はどうなっているのか。

「かつてキャンセル時の違約金、再査定の減額、一括査定サイトの勧誘が、国民生活センターに寄せられた買取り時の3大被害相談といわれてきましたが、相談の内容は明らかに変わってきています」と宗像事務局長は話す。

直近半年間の受電内容を前年同期と比べてみると、「キャンセルに伴うトラブル」が113件から3件に減少し、「キャンセルに伴う違約金トラブル」が29件から22件に、「再査定の減額、契約解除」が85件から60件に減っている。

中古自動車業界全体にコンプライアンス意識が急速に高まっており、事業者側の認識が変ってきている点がその背景にある。あわせて、JPACでは会員企業に対して、違反者には累積カウントで権利停止・除名処分を科すことができるペナルティ制度「違反措置」を7月から施行し、現場従業員の教育の徹底が奏功したと思われる。

トラブル関係の相談件数が減少している代わりに、問い合わせの割合が増えている。

「キャンセル相談」が77件から292件に、「解約内容に関する相談」が62件から233件に、「購入車両の相談」が41件から129件に、それぞれ増加した。

ところで、個別の電話内容で目についたものはあるのだろうか。

「会員以外の新しいビジネスモデルの買取り業者が、契約書面を作成しないで商談を進めて、キャンセル違約金3万円を請求するケース。これはおそらく消費者契約法の違反を承知した確信犯なので、請求書を出してもらうようアドバイスした。また、事業者を介さない個人間売買にまつわるトラブルが寄せられている。個人間売買のケースでは売る側と買う側の双方から相談がありますが、無料法律相談を紹介するなどの対応をしています」と、相談員は述べた。


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